我們是不是經(jīng)常有這樣的體會：給顧客苦口婆心辛辛苦苦講了半天，產(chǎn)品講得很清楚、禮儀也恰到好處，顧客卻好象要故意刁難你，提出一些不可實現(xiàn)的要求或不可思議的問題，一旦一語不合，立即轉(zhuǎn)身離開，半天功夫白費了，更重要的是很打擊自己的自信心。問題出在哪里呢？
 
　　顧客的問題和要求，我們稱之為顧客的異議。如何處理異議，與顧客達成共識，是銷售成功的關(guān)鍵。這需要我們學(xué)會如何處理異議，營造賣場氛圍，引起顧客興趣，激發(fā)顧客購買欲望，在顧客信任的基礎(chǔ)上，增強顧客購買的信心。
 
　　請記住：褒貶是買主、喝彩是看客。銷售工作是在被客戶拒絕時才開始的！實踐證明，80%的銷售是在客戶連說5個“不”字之后才成功的。
 
首先學(xué)會處理異議
 
　　異議就是顧客對導(dǎo)購員說“不明白”、“不同意”或“提出反對意見”。顧客因為異議而打斷導(dǎo)購員的話，或者就某個問題而拖延等，對導(dǎo)購員的打擊都是難免的事，換句話說都是必然的事。導(dǎo)購員要善于接受和處理異議，不僅要接受，還要歡迎。因為異議對導(dǎo)購員來說不一定都是壞事，顧客的異議對你其實好像一盞燈，指示你更清楚地了解顧客的實際需求。如果能夠妥善地處理好客戶異議，不僅對自己是一種能力的培養(yǎng)和提升，而且還能夠樹立自己和公司的良好信譽。
 
　　當導(dǎo)購員向顧客介紹產(chǎn)品和信息時，顧客往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議，這主要有幾種可能：
 
客戶說：它真的能值那么多錢嗎？
 
客戶說：價格太貴了；
 
客戶說：暫時沒有錢（沒有預(yù)算）；
 
客戶說：別的地方更便宜；
 
客戶說：家具樣子并不好看；
 
…………
 
　　面對以上各種各樣的異議，我們?nèi)绾吻擅畹靥幚恚�總結(jié)起來有以下幾種策略：
 
1、委婉處理法
 
　　導(dǎo)購員在沒有考慮好如何答復(fù)客戶的反對意見時不妨先用委婉的語氣，把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。注意只能削弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意思而對你產(chǎn)生不滿。比如顧客抱怨“價格比XX品牌的高多了，怎么這么高！”導(dǎo)購員可以先順著他的話說：“是啊，價格比XX品牌的確實高一些，但是……”，然后再等顧客下文。
 
2、全貶法
 
　　如果顧客的反對意見的確是你產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷和不足，你千萬不可回避或直接否認，明智的辦法是肯定有關(guān)缺點，然后淡化處理。這就是我們常說的“全貶法”——當自身產(chǎn)品達不到某種標準的時候，就發(fā)布一些行業(yè)“機密”，把整個行業(yè)的標準降低，說整個行業(yè)都是這個水平。這樣有利于顧客的心理達到一定程度的平衡。但這種方法的使用要建立在顧客對你比較信任的基礎(chǔ)上。
 
　　顧客：“這種沙發(fā)面料感覺不太好，那家品牌的面料說是進口最好的。”
 
　　導(dǎo)購員（低聲告訴他）：“這種進口面料是目前市場上最好的，根本沒有另外的更好的。”