服務是一種創造附加值的行為與過程，其根本目的是為了提升消費者的滿意度與忠誠度，進而牢牢占據消費者的心智。
　　
　　同質化競爭下如何凸顯服務價值
　　
　　近幾年來，家紡行業的發展可謂日新月異，呈現出一派欣欣向榮的發展態勢。但是，家紡行業在快速發展的進程中，卻深陷同質化競爭的泥淖中不可自拔，突出表現在以下幾個方面：
　　
　　一、產品同質化。眾所周知，家紡產品科技含量十分低下，因此產品的可模仿性極強，花型稍作修改或形狀略加改動就可以堂而皇之的進入市場。產品的同質化直接導致的就是價格的惡性競爭，雖然很多企業投入大量的精力研發新品，同時為新品申請了各項專利，但因為國內市場的特殊性以及經濟利益的驅動，專利產品的翻版與盜版現象此起彼伏，防不勝防。加之，目前消費者對家紡產品的認識尚處于感性階段，對產品的真偽還很難憑直覺加以辨別，更加劇了產品同質化現象的蔓延。
　　
　　二、渠道同質化。家紡行業的競爭程度與日俱增，不少企業與個人開始試水新的銷售渠道，比如網銷、目錄郵寄銷售、專業家紡賣場等，但從目前的銷售態勢來看，家紡的銷售渠道依然集中于批發、專賣和商場專柜等傳統形式。渠道的狹隘性與同質化，導致了眾多品牌狹路相逢，短兵相接，渠道戰、終端戰、價格戰等一浪高過一浪，致使批發、專賣和商場專柜等傳統渠道已經呈現出運營成本不斷上升以及利潤空間不斷萎縮的趨勢，甚至是遭遇生存危機。
　　
　　三、品牌同質化。這幾年來，家紡行業的經營模式已經發生了根本性的改變，即從批發轉為品牌化經營。眾多家紡企業紛紛注冊了自己的品牌，并圍繞品牌建設采取了一系列的動作。但是，大多數品牌在塑造過程中一味追求外在視覺表現，而忽視了內在的文化內涵和獨特個性，致使品牌空心化現象的普遍存在，給人千篇一律的感覺。同質化現象使品牌不能有效的形成鮮明的個性定位，最終成為過眼煙云，無法真正占據消費者的心智。
　　
　　四、營銷手段同質化。面對著日益激烈的市場競爭，眾多家紡企業的營銷手段明顯缺乏創新性及多樣化。促銷是目前使用頻率最高甚至是部分企業唯一依賴的營銷手段，于是促銷的硝煙彌漫至行業的每一個角落，“全場3折”、“全場1元起”等促銷宣傳口號屢見不鮮。然而促銷的背后卻孕育著另一種蒼涼，當繁華褪盡的時候，經銷商卻無奈的發出了“有促銷有銷量，沒促銷沒銷量”以及“做促銷是找死，不做促銷是等死”的心聲。殊不知，這樣的結局正是營銷手段單一化和同質化造成的。
　　
　　家紡行業的同質化競爭已經是不得不面對的現實了。要想跳出同質化和雷同化的桎梏，很多人認為創新是關鍵，然而創新的周期之長以及創新成果的極易模仿性，讓創新更多的時候可望而不可即。筆者認為：在同質化競爭下，服務是營造差異化和體現核心競爭力的重要捷徑。
　　
　　服務是一種創造附加值的行為與過程，其根本目的是為了提升消費者的滿意度與忠誠度，進而牢牢占據消費者的心智。在同質化競爭的時代，誰先占據消費者的心智，誰就能支配市場份額。因此，服務的核心價值將隨著競爭的加劇而不斷提升。那么，如何凸顯服務的核心價值？唯一的途徑就是為消費者提供滿意的服務。滿意的服務必須始終緊盯競爭對手的動態和消費者的實際需求。
　　
　　一、以競爭對手為參照，建立起差異化、優質化的服務體系。我們知道，服務是市場競爭環境下的派生物。因為有了競爭，所以經營者想方設法提升服務，以期贏得消費者。從這一層面出發，我們就是要想法設法比競爭對手提供更優質、更完善的服務。
　　
　　二、以消費者的實際需求為依據，真正為消費者提供便利。服務的對象是消費者，因此消費者的實際需求才是服務的出發點。現在，眾多商家為了能夠提升銷量，推出了不少新穎的服務項目，消費者的關注度倒是被吸引了不少，但是真正的效果卻不明顯，因為這些服務項目并不是消費者真正需要的。
　　
　　以競爭對手為參照，以消費者需求為出發點，是建立起服務核心價值的基礎。在服務的實施過程中，我們還要牢記一個公式、履行一份承諾，付出一份真情。
　　
　　一、牢記一個公式。在實際經營過程中，我們很多的經營者都有這樣的困惑：我的服務一直都很到位，消費者也一向很滿意，但就因為一個小小的疏忽而導致消費者全盤否定，并最終流失。這個時候，你應該牢記這樣一個公式：100-1=0。你提供的100次服務中，只要有一次讓顧客不滿意，就會讓顧客不滿意，而且1個不滿的顧客會把它糟糕的經歷告訴10-20個人。在各項客運服務中，飛機上提供的服務是最優質的，然而遭到的非議也是最多的。這到底是為什么？因為飛機一直晚點，不能準時起飛，這一環節讓乘客大為不滿，直接影響到乘客對空乘服務的的整體評價不高。因此，我們必須把服務理念深入到每一個環節，并把每一個環節上的服務視為一個整體，而不能孤立的去看待某一次服務。只有這樣，才能讓我們的服務真正深入人心。
　　
　　二、履行一份承諾。從某種層面而言，服務就是承諾—履行—兌現的過程，做出的承諾一定要履行，并最終得到兌現。UPS快遞公司的承諾是：為您傳遞更多。他們不僅是這樣承諾的，更是這樣做的，所以得到了廣泛認可。但是，目前很多商家圖一時之快，往往將各項承諾無限的夸大，以迎合消費者的某種心理，短期銷量是得到了提升，但長期以往，勢必會造成消費者的大量流失。家紡專賣店的導購在向顧客推薦產品時，很多都會向消費者做出諸如“永不褪色”或“絕不縮水”的承諾。但消費者在使用后卻大相徑庭，在發生投訴后，導購員又矢口否認，讓消費者叫苦不迭。目前，我們的專賣店都建立了VIP會員制度，但基本上形同虛設。正是因為我們向VIP會員做出的各項承諾根本無法兌現，會員的尊貴身份得不到真正體現。因此，我們在向消費者做出承諾時，必須要慎之又慎，并要確保兌現，只有如此，消費者才能擯除后顧之憂，毫無顧慮的購買和使用你的產品。
　　
　　三、付出一份真情。服務雖然只是一種手段或方式，但傳遞的卻是一份真情。如果在服務的過程中，缺少一種真情，那會讓消費者頓生一種冷冰冰的感覺。我們都知道真情是打動消費者最有效的良方，只有將真情融入服務之中，才能真正讓消費者產生共鳴。位于浙江嘉善的某家紡專賣店雖然經營面積很小，但顧客群體極為穩定，回頭率極高。該專賣店有個不成文的規定：凡是購買婚慶多件套的消費者，都要將其結婚日期和舉辦婚禮的所在酒店記錄下來。到了結婚那天，該專賣店老板會親自到舉辦婚禮的酒店，并親手送上賀禮。雖然只是一份小小的賀禮，但是此舉不知感動了現場多少人，不僅讓新郎新娘成為忠實的消費者，而且讓在座的人都牢記了該品牌。真情是打開商家與消費者之間關系堅冰的最佳手段，因此，在服務過程中，我們一定要堅持這種親情效應，不僅讓消費者成為最忠實的擁護者，更讓消費者成為最有效的傳播者。
　　
　　編者寄語：
　　
　　隨著同質化競爭的不斷升級，雖然服務已越來越被重視，但是真正有價值的服務體系并不是一朝一夕所能建立起來的，而是要以競爭對手和消費者的實際需求為導向，通過牢記一個公式、履行一份承諾，付出一份情感等方式，最終達到占據消費者心智的目的。