從戰(zhàn)略的角度，或者從戰(zhàn)略的緯度來跟大家討論如何做好我們的客戶管理。因?yàn)橹挥袕膽?zhàn)略的角度、戰(zhàn)略的緯度這樣做下來以后，我們才能在客戶管理中獲得持續(xù)的優(yōu)勢(shì)，而不僅僅是獲得一種暫時(shí)的優(yōu)勢(shì)。我們認(rèn)為應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)注以下3個(gè)基本問題。
　　
　　第一個(gè)基本問題就是，你們的公司有沒有客戶戰(zhàn)略?
　　
　　大家可以想像，您的企業(yè)10年以后還存在嗎?如果存在的話，能不能成為你這個(gè)行業(yè)的NO.1呢?如果這個(gè)企業(yè)10年以后還需要有進(jìn)步、有發(fā)展的話，我相信你要成為第一，想生存下來，必然要在客戶管理上有客戶戰(zhàn)略。只有這樣，才能獲得持續(xù)的發(fā)展，持續(xù)的優(yōu)勢(shì)。而不僅僅是在某個(gè)時(shí)間、某個(gè)空間獲得暫時(shí)的優(yōu)勢(shì)。
　　
　　當(dāng)然我們有了戰(zhàn)略規(guī)劃之后，還是沒有完成，我們還是要有具體的客戶管理的措施來保證客戶管理的實(shí)現(xiàn)。這里的管理措施主要是詳細(xì)策略措施和具體的管理計(jì)劃。我們介紹的可能更偏重于應(yīng)用。大家聽了我講的以后，根據(jù)你的部門、你的管理就可以直接拿來用。
　　
　　當(dāng)然有了戰(zhàn)略、有了計(jì)劃以后，我們認(rèn)為還是不夠的，您必須要在你的企業(yè)措施的執(zhí)行當(dāng)中進(jìn)行實(shí)時(shí)的糾偏，這樣才能最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。
　　
　　這個(gè)我認(rèn)為是在客戶管理中3個(gè)非常關(guān)鍵的問題。
　　
　　我想通過一個(gè)小故事來說明怎么樣去制定客戶戰(zhàn)略。
　　
　　很簡單，就發(fā)生在我們身邊。有一個(gè)女工，兩年之前下崗了。下崗之后，她也彷徨過，因?yàn)?0多歲的女工，下崗以后經(jīng)濟(jì)來源非常少。恰好她還有一個(gè)女兒要高考。彷徨之后，她振作起來，說我一定要做點(diǎn)什么。做什么呢?最后決定要賣報(bào)紙，要賺錢。她是怎么做的呢?
　　
　　她首先發(fā)現(xiàn)35路汽車站這個(gè)地方人流量比較大，車次也非常多。從我們市場(chǎng)營銷上來看，是做了初步的市場(chǎng)分析，選擇了這樣的銷售終端。經(jīng)過幾天的蹲點(diǎn)之后，她面臨一系列的問題：第一個(gè)問題就是說如何進(jìn)場(chǎng)?如果她不做任何準(zhǔn)備，貿(mào)然進(jìn)入很可能被競(jìng)爭對(duì)手踢出來。因?yàn)樗��?jīng)過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，有一個(gè)報(bào)亭的主人跟車站的管理人員有很好的關(guān)系，好象是朋友關(guān)系。大家可以看到，她的競(jìng)爭對(duì)手還是很有實(shí)力和背景的。通過這樣一種分析之后，她決定從車站的管理人員入手，比如她賣報(bào)紙，經(jīng)常有一些剩的報(bào)紙，拉一些關(guān)系，把這些報(bào)紙送給車站的管理人員。這樣一來二去，就跟車站的管理人員比較熟悉了。熟悉了之后，就借機(jī)向管理人員訴說她自己的狀況，這樣就是采取一種營銷的策略叫做公關(guān)策略，博得了車站管理人員的同情。
　　
　　這時(shí)車輛管理人員出了一個(gè)主意，你就到我們這里來賣吧。這樣第一個(gè)問題就解決了，大功告成，她進(jìn)了場(chǎng)子。進(jìn)去之后，第二個(gè)問題就出現(xiàn)了。她進(jìn)去之后，車站的兩邊一邊一個(gè)報(bào)亭，地理位置已經(jīng)被競(jìng)爭對(duì)手占據(jù)了。這個(gè)時(shí)候她要怎么做呢?她總結(jié)了獨(dú)特的銷售主張，你們是固定的，我就流動(dòng)起來，我到等車的人群中去賣，我到車廂中去賣，主動(dòng)的出擊。大家可以分析一下，她應(yīng)用了哪些我們平常使用的策略呢?通過主動(dòng)出擊以后，她總結(jié)出來很多的門道。
　　
　　第一，中青年人站著等車喜歡買;第二，有座的人喜歡買;另外，就是有重大事件的時(shí)候賣得好。有了這樣的銷售分析，她就有了新的銷售主張：她不再叫賣了，而是按照新聞點(diǎn)去賣，比如說現(xiàn)在禽流感疫情怎么樣?她提出了一些獨(dú)特的銷售主張，通過這樣一些獨(dú)特的銷售主張和競(jìng)爭對(duì)手區(qū)別開來以后，她發(fā)現(xiàn)她的報(bào)紙居然比平時(shí)多賣了一倍。這樣經(jīng)過半年以后，她又迎來一個(gè)機(jī)會(huì)，有一個(gè)報(bào)攤因?yàn)槟撤N原因不做了，她就借機(jī)把報(bào)攤給盤下來了，最后產(chǎn)品就擴(kuò)張了。
　　
　　她不僅賣報(bào)紙，還賣雜志。勿庸置疑，雜志比報(bào)紙更賺錢。這個(gè)時(shí)候不是簡單的去賣雜志，采用了兩種方式，一種通過慢慢熟悉起來的客戶，印了名片，買了手機(jī)，給這些人提供訂報(bào)服務(wù);另一方面提供一些定制的服務(wù)。另外她的女兒周末在肯德基打工，打工過程中經(jīng)常有一些優(yōu)惠券，她經(jīng)常把這些優(yōu)惠券夾雜在那些利潤比較高的雜志當(dāng)中去賣。通過這樣一些手法的運(yùn)作，她結(jié)交了一大批的忠誠客戶，最后有很多客戶寧愿多跑幾步報(bào)攤也要在她那里買。她這時(shí)迎來了一個(gè)房地產(chǎn)總經(jīng)理。他提出一個(gè)建議，就是你在報(bào)紙中給我們夾雜廣告，這樣每個(gè)月給你1000元。通過這樣一番運(yùn)作之后，她的生意持續(xù)的發(fā)展，蒸蒸日上。
　　
　　通過講這個(gè)案例之后，我們要向這個(gè)女工學(xué)習(xí)她如何制定客戶戰(zhàn)略。