第七，誰來做CMO或CIO？這已是全行業(yè)人才缺口的一大現(xiàn)象。

      在向全渠道零售轉(zhuǎn)型的過程中，很多事情目前必然沒有結(jié)論，但如果等到迷霧散去，可能已然喪失商機。因此，我建議大家先開始做，然后在過程中不斷完善，這樣的邊際成本最低。在此，歷史也給零售業(yè)的技術(shù)服務商們提供了一個千載難逢的機會，在這個過程中類似富基融通公司的角色就非常重要。所以，我特別希望零售技術(shù)服務商能與零售企業(yè)一起，在各個節(jié)點碰撞出新的想法，然后“盡快”落實到具體的產(chǎn)品上。

      趨勢二之“小與大”

      在現(xiàn)代零售業(yè)的發(fā)展過程中，規(guī)模經(jīng)濟一直是一個主要的內(nèi)在邏輯：大店鋪形成大商圈、大商圈形成大規(guī)模、大規(guī)模形成低價格、低價格形成競爭力，大賣場、百貨的“一站式購物”是這些業(yè)態(tài)的核心價值。但是，零售技術(shù)的飛速發(fā)展，已經(jīng)可以通過“低成本”集聚小商圈的方式實現(xiàn)低價格，而小商圈的便利性與社區(qū)體驗這些非價格競爭優(yōu)勢是大店鋪所難以提供的。在零售技術(shù)的推動下，零售空間有小型化趨勢—小是美好的。

      典型例子是日本的7-11模式。7-11的每間門店的面積很小，但網(wǎng)點有上萬家，而且分布非常密。在這樣的布局下，7-11的便當甚至可以做到“一日三送”。由此可見，7-11的規(guī)模效益是依靠小單店、多網(wǎng)點的聚集效應實現(xiàn)的，而其背后則是信息技術(shù)、供應鏈系統(tǒng)的支撐。

      再來看看美國的零售企業(yè)。近年來，美國諸多大型百貨企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中的一個變化就是營業(yè)面積減小，就連沃爾瑪也在大力發(fā)展社區(qū)店。因此，賣場空間趨于小型化已是全球零售業(yè)的趨勢，便利店、社區(qū)店、標超將得到迅速發(fā)展。因此，中國的實體零售企業(yè)必須思考：我們的實體店還要不要做那么大？現(xiàn)有的大型零售空間如何調(diào)整？店鋪小型化之后如何做商圈？

      趨勢三之“軟與硬”

      隨著居民生活水平的不斷提高，消費結(jié)構(gòu)已開始發(fā)生很大的變化，商品類消費越來越少，而服務類“軟性”消費越來越多。很多時候，顧客光顧實體零售店并不一定是去買商品，更多的是去買服務，比如喝咖啡、做美容、朋友聚餐、陪小孩玩游戲等等。

      這時，我們會發(fā)現(xiàn)，原來是賣商品的給賣服務的帶來了客源，現(xiàn)在則恰好相反，服務類消費給商品類消費帶來了客源。因此，實體零售商需要對實物類商品和服務類商品的空間比例進行調(diào)整。這也是轉(zhuǎn)型的重要方面。

      比如，大賣場可將自營面積縮小，出租面積增加；百貨店縮小賣場面積，然后將空出的樓面增加服務類的消費。這些變化都是由于消費者的消費結(jié)構(gòu)改變帶來的。

      趨勢四之“長與短”

      體驗性消費是顧客心理需求被滿足的過程，也是零售商環(huán)境服務的重要內(nèi)容。環(huán)境服務衡量了消費者因零售環(huán)境而引發(fā)的心理費用的水平，盡管這種服務難以度量和定義，但消費者可以很確切地體驗到商店服務水平與管理水平的高低。零售商的環(huán)境服務越好，消費者的心理越滿足，消費者流通費用支出也就越低，消費者全價也可能更低。也就是說，在商品價格相同的情況下，能夠使消費者支付更低全價的零售商無疑具有更強的競爭力。所以，實體零售商打造美好的顧客體驗是非常必要的，這也是唯一一個實體零售商不能被電商超越的“長處”。

      現(xiàn)實中，有很多實體零售商因為營造了美好的體驗環(huán)境而獲得成功。例如，日本永旺最近開設(shè)的主題型超市—老年人超市，專門服務于有錢、有閑，也有購物需求的老年人。在這家超市里，充分考慮了老年人的心理需求、身體條件和消費習慣，在商品品類、賣場設(shè)計和布局、信息化展示等方面為老年人購物提供便利、體貼的氛圍和服務，深受老年人歡迎。

      實體零售店的體驗與電商的體驗迥然不同，實體零售店的體驗應更強調(diào)主題性，除了賣產(chǎn)品，更要賣故事。實體零售店應該越來越像“劇場”，管理者是導演，員工是演員，消費者是群眾演員，甚至更“入戲”。

      趨勢五之“遠與近”

      企業(yè)對社會責任的關(guān)注與行業(yè)發(fā)展的階段相關(guān)。行業(yè)發(fā)展越成熟，企業(yè)的社會責任就會越受重視。隨著社會進步，消費者對生活質(zhì)量的關(guān)注將更為強烈，由此會驅(qū)使越來越多的零售企業(yè)必須關(guān)注利潤之外的社會責任，關(guān)注整個行業(yè)的長遠發(fā)展，為消費者提供高質(zhì)量、高品質(zhì)商品。

      雖然，社會責任這個話題似乎離中國零售企業(yè)的現(xiàn)狀還有一定距離，但它已成為全球企業(yè)努力踐行的目標，例如，可持續(xù)的采購、健康產(chǎn)品等等，都遵循環(huán)環(huán)保、可持續(xù)的標準，從而對消費者的生活產(chǎn)生影響，最終引領(lǐng)整個社會日益進步。現(xiàn)在，國際領(lǐng)先的零售商已經(jīng)開始了行動，其影響一定會傳導到中國。