伴隨電商熱潮洶涌，許多消費者都按捺不住購物的沖動。這不，就連70歲的老太太都打電話詢問“雙十一”到底是個什么節。電子商務的熱度可見一斑。不過，對于電商網站，哪個平臺最值得信賴呢？

　　筆者通過與多位消費者溝通，發現電子商務有多個“信任接觸點”，贏得信任可真不是一件容易事。不論從商品展示、價格保護、配送服務、支付方式、售后保障等多個方面，如果有一點不能讓他們滿意，往往評分就驟然跳水。下面，就隨我們一起去聆聽消費者的心聲吧。

　　1商品展示：

　　速度慢了遭受怨言

　　“今年雙十一在網上購物，訪問了幾大電子商務網站。京東的訪問速度很快，但有的就真的太慢了，刷新了30秒網頁還不動，購物的心情大打折扣。”廣州荔灣區的張女士對筆者說。

　　商品展示頁面是贏得消費者信任的最起碼門檻。某電商技術人員表示，要實現消費者這種期望，關鍵在電商技術。遇到年節，訪問量往往會有十倍數增長，宕機一分鐘的損失以百萬級計算。因此，不僅要準備好CPU、內存擴容，增加服務器，還要實現落實責任到人,監控時間要精確到 “秒”。所以，電商這買賣沒人光顧也著急，人多了又怕宕機，可真是個技術活！

　　2價格保護：玩虛的？不行！

　　“我最煩的就是電商虛報價格，有的甚至是先抬價再降價，你說這不是把消費者當猴耍？”越秀區的梁女士說起來有些激動，今年她在某電商網站買了一個手提包，后來發現價格是虛標的，有其他電商網站，不打折的價格都比它低。

　　許多消費者紛紛表示，現在如果沒有“價格保護”，就基本上不考慮了。什么是價格保護呢？以京東為例，購買其自營家電產品的消費者自訂單完成后的30天內，如果遇到原產品價格在京東有調低的情況，可享受價格保護，京東會將差價部分返還給消費者。這意味著，京東會保證消費者在30天買到最低價。也難怪，與其等待消費者發現后上門踢館，還不如嚴于律己，這樣的價格保護，既方便了消費者，又能提升銷量，何樂而不為？

　　3配送服務：

　　快點，快點，再快點

　　“我買完了就掰著手指頭數日子，惦記著什么時候能到貨啊。現在的電商，還是速度不太一致，有很快的3天，也有很慢的一個星期都沒有動靜。京東算是不錯的，一般都是24小時到貨，甚至昨晚下的單今天上午就送到了！”廣州花都區的陳小姐對筆者表示。

　　筆者了解到，電商平臺的物流配送服務越快越能贏得消費者信賴。但多數C2C電商平臺的物流是外包的，這就會出現消費者所說的送貨時間有長有短的情況。而B2C電商平臺中也有分化，某些電商網站也是外包物流，而京東則是自建物流，已經形成了北京、上海、廣州、沈陽、武漢、成都、西安等全國七大物流基地，配送站點數近1400個，倉儲總面積約150萬平方米。看來，要想讓消費者滿意，電商平臺還真得實現物流“內包”，畢竟，外部合作，協調成本和配送效率都大打折扣了。

　　4支付方式：

　　越多越好，刷卡很流行

　　曾經有一位商人說過，讓人們心甘情愿地把錢從自己兜里掏出來，絕對是一門藝術。電子商務中的支付，就是這樣一個很微妙的環節。多數消費者對于自己的“錢袋子”看得很緊，不見到貨物的最終到手，都不肯輕易打開錢包。

　　“我以前買東西就曾經上過當，在一個主賣圖書的電商網站上購買了一個小帆布挎包。對方不支持貨到付款，要求在線支付，就付了60多元買了一個，但后來收到貨才發現東西質量很差。結果款已經付給人家了，去申訴，人家還愛理不理的，后來覺得太費勁，就算了。”廣州白云區的趙小姐至今對在線支付心有余悸。

　　針對于良莠不齊的電商支付，有消費者表示通常小額可以用在線支付，但最好有第三方擔保，出了問題能夠先行賠付；至于大額的，還是貨到付款為好。支持上門刷卡是對消費者的保護，也方便了顧客，比如有些商品網購不支持信用卡，現場刷卡就方便很多。

　　筆者觀察到，在C2C電商平臺上，利用在線支付欺詐的案例屢見不鮮。如安徽太和縣的小寧，就被店主提示網上支付不成功，需要重新進行授權處理。小寧稀里糊涂把自己的網銀操作授權給一個叫葉某的陌生人，結果被轉走10萬元存款。因此進行網上支付時，大家還要多長個心眼，最好選擇有保障的B2C網站進行交易。

　　5售后保障：越長越好

　　“網上買東西，一定要睜大眼晴看清楚！”家住荔灣區的王大媽向筆者講到。“今年初女兒幫我在網上買了一個神奇拖把，可以腳踏甩干。但用了沒多久腳踏板就打滑了，聯系售后說是店鋪保修，但要自己負擔運費。這個東西很重，來回運費近100元。實際上等于沒有保修。”

　　筆者調查發現，不少消費者對于網購售后服務都心存疑慮。尤其是大件物品，一旦發生售后服務，如果沒有全國聯保，就要送修或者郵寄，成本不菲。

　　據悉，針對售后保障，京東升級了自營家電的售后保障標準，即消費者在京東購買自營家電產品時，一旦發生質量問題（憑廠家檢測單），30天內可退貨，180天內可換貨。該政策遠高于國家三包法規定的“遇到質量問題7日內退貨，15日內換貨”的規定，受到消費者歡迎。