第五單元：超越顧客－創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)，激活“睡美人”
　　一、服務(wù)的理念
　　1、誰(shuí)是我們的顧客？
　　2、顧客的分類(lèi)
　　二、顧客的價(jià)值
　　1、失去一個(gè)顧客的代價(jià)
　　2、不滿(mǎn)意的顧客怎么做？
　　3、滿(mǎn)意顧客帶來(lái)的價(jià)值
　　4、店面服務(wù)中的四類(lèi)明星與四大惡人
　　三、顧客抱怨處理與“五步消氣法”
　　1、處理投訴的五個(gè)策略
　　2、用“三轉(zhuǎn)法”搞定史上最不講理的顧客
　　3、落地工具：《顧客投訴處理跟進(jìn)系統(tǒng)》操作
　　四、創(chuàng)新VIP顧客服務(wù)，激活“睡美人”：
　　1、VIP對(duì)門(mén)店發(fā)展的戰(zhàn)略意義
　　2、如何建立優(yōu)質(zhì)VIP顧客信息管理系統(tǒng)？
　　3、小組討論與發(fā)表：激活VIP顧客的十大策略
　　4、案例分析：杭州××著名服裝連鎖店的運(yùn)用ABC微信互動(dòng)法，銷(xiāo)量持續(xù)增長(zhǎng)
　　第三階段：金牌店長(zhǎng)高階篇---經(jīng)營(yíng)型店長(zhǎng)
　　第一單元：如何快速提升門(mén)店毛利額？
　　一、正確理解盈利才是硬道理
　　1、利潤(rùn)＝收入－支出
　　2、每天一開(kāi)門(mén)，門(mén)店就產(chǎn)生十大費(fèi)用支出
　　二、提升門(mén)店銷(xiāo)量是降低成本的前提
　　1、控制成本的有效方法：干毛巾再扭扭看！
　　2、區(qū)分有效成本與無(wú)效成本
　　3、如何系統(tǒng)提升門(mén)店銷(xiāo)量？
　　第二單元：如何學(xué)會(huì)門(mén)店數(shù)據(jù)分析，讀懂財(cái)務(wù)報(bào)表？
　　一、數(shù)字是店鋪的溫度計(jì)：
　　1、數(shù)字是快速診斷店鋪問(wèn)題的關(guān)鍵
　　2、店鋪的基本數(shù)字：
　　營(yíng)業(yè)額、庫(kù)存、訂貨額、毛利、回轉(zhuǎn)周數(shù)、坪效率、人效率、入店率、搭配率、市場(chǎng)占有率、SKU數(shù)
　　二、如何根據(jù)門(mén)店數(shù)據(jù)分析，有效進(jìn)行貨品調(diào)整，降低庫(kù)存？
　　1、門(mén)店的8個(gè)主要表現(xiàn)指標(biāo)，分析發(fā)現(xiàn)病因，如何采取銷(xiāo)售行動(dòng)方案？
　　－總銷(xiāo)售額
　　－分類(lèi)貨品銷(xiāo)售額
　　－坪效
　　－暢銷(xiāo)款/滯銷(xiāo)款
　　－連帶率：銷(xiāo)售件數(shù)/交易次數(shù)
　　－客單價(jià)：銷(xiāo)售額/交易次數(shù)
　　－平均單價(jià)：銷(xiāo)售額/銷(xiāo)售件數(shù)
　　2、案例分析：某運(yùn)動(dòng)服飾《銷(xiāo)售周報(bào)表數(shù)據(jù)分析》心得
　　三、店長(zhǎng)用數(shù)據(jù)分析讀懂財(cái)務(wù)報(bào)表，《數(shù)據(jù)分析四部曲》操作
　　1、數(shù)據(jù)分析四部曲
　　2、運(yùn)用分析工具讀懂財(cái)務(wù)報(bào)表
　　3、案例分析：三分鐘教會(huì)你看懂財(cái)務(wù)報(bào)表
　　【講師簡(jiǎn)介】：
　　劉曉亮先生
　　實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家
　　渠道營(yíng)銷(xiāo)及終端管理專(zhuān)家
　　中國(guó)十大經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)名師
　　清華大學(xué)、上海交大EMBA班特聘講師
　　廣州集德能企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司首席顧問(wèn)
　　他從外企銷(xiāo)售代表做起，擁有超過(guò)10年跨國(guó)企業(yè)中高層營(yíng)銷(xiāo)管理工作經(jīng)歷和全球著名咨詢(xún)公司麥肯錫PAI營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理項(xiàng)目輔導(dǎo)顧問(wèn)資歷，并且擁有15年企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)與咨詢(xún)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。創(chuàng)立的集德能營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院，以“為品牌企業(yè)培養(yǎng)實(shí)戰(zhàn)型渠道及終端管理人才”為使命。專(zhuān)注于電器、照明、家居、建材、汽車(chē)、服飾等耐用消費(fèi)品成長(zhǎng)性品牌渠道營(yíng)銷(xiāo)與終端快速提升的問(wèn)題研究與課程開(kāi)發(fā)，培訓(xùn)中經(jīng)常提供各種有效解決問(wèn)題的小工具，被譽(yù)為“工具先生”。目前已有成千上萬(wàn)的職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人受益于劉曉亮老師的“理念+方法+工具”實(shí)用課程，在各自企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理工作崗位上發(fā)揮著重要的作用。他認(rèn)為“忽視渠道精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理”和“經(jīng)銷(xiāo)商贏利模式老化”是目前制約品牌在終端門(mén)店持續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)份額的兩大難題。同時(shí)，在營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)方面，劉曉亮老師發(fā)明的“五維增長(zhǎng)法”幫助許多品牌渠道終端解決了“單店業(yè)績(jī)提升”問(wèn)題。
　　劉曉亮先生知識(shí)淵博，視野開(kāi)闊，信息量大。課程風(fēng)趣幽默，互動(dòng)性強(qiáng)，觀(guān)點(diǎn)精辟、工具落地。是許多品牌企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì)指定演講嘉賓。他始創(chuàng)的“345B”培訓(xùn)質(zhì)量控制體系，較好地解決了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)領(lǐng)域長(zhǎng)期以來(lái)效果難以鞏固的難題，為中國(guó)企業(yè)管理培訓(xùn)創(chuàng)新作出了重要的貢獻(xiàn)。他主講的《市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與經(jīng)銷(xiāo)商管理》、《經(jīng)銷(xiāo)商管理與終端銷(xiāo)量提升》、《經(jīng)銷(xiāo)商做強(qiáng)做大六項(xiàng)修煉》、《打造超級(jí)戰(zhàn)斗力銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)》、《打造金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)》等咨詢(xún)式培訓(xùn)課程已幫助眾多品牌企業(yè)及其經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)迅速改善管理，大幅提升生意。一慣倡導(dǎo)的“實(shí)戰(zhàn)、專(zhuān)業(yè)、快樂(lè)”培訓(xùn)理念，廣受學(xué)員的好評(píng)。
　　劉曉亮老師近年專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)輔導(dǎo)過(guò)的部分客戶(hù)：
　　【電子電器類(lèi)】聯(lián)想、TCL、施耐德電氣、3M醫(yī)療、島津中國(guó)、飛利浦照明、歐司朗照明、雷士照明、歐普照明、西頓照明、歐帝爾電器、名派照明、豪利達(dá)燈飾、喬森電氣、家的電器、美的照明、創(chuàng)維集團(tuán)、格力空調(diào)、怡口凈水設(shè)備、美的凈水設(shè)備、華帝燃具、愛(ài)浪音響、松日電器、福田電器、惠民城電器、松下洗衣機(jī)、朗能電器、朵唯手機(jī)、金立手機(jī)、王者天創(chuàng)、國(guó)美電器等著名企業(yè)
　　【家居建材類(lèi)】高儀衛(wèi)浴（超寶）、東鵬陶瓷、新中源陶瓷、喬登衛(wèi)浴、四維衛(wèi)浴、圣莉雅潔具、簡(jiǎn)一陶瓷、惠泉美居、穗寶集團(tuán)、曲美家具、全友家居、麗星家具、雙虎家具、建輝陶瓷、江南家居、美穗天花、德國(guó)艾仕壁紙、沃萊菲壁紙、河北盛德龍、華潤(rùn)涂料、美涂士、雅圖化工、卓寶股份、滇寶建材、永大膠粘、聯(lián)塑管道、愛(ài)康集團(tuán)、金塑管業(yè)等著名企業(yè)
　　【時(shí)尚服飾類(lèi)】周大福珠寶、六福珠寶、swatch手表、富達(dá)鐘表、斯華洛斯奇水晶、亨得利鐘表、眼鏡直通車(chē)、瑞貝卡股份、中國(guó)服裝協(xié)會(huì)論壇、李寧服飾、雅鹿集團(tuán)、唐獅服飾、迪柯尼服飾、威絲曼服飾、美思內(nèi)衣、柔漾內(nèi)衣、卡帝樂(lè)鱷魚(yú)、完美女人、伊希雅服飾、24小時(shí)、畢加索、蘋(píng)果服飾、沙馳皮具、新秀麗皮具（逸臣）、天橋集團(tuán)、希伯萊皮具、小豬班納、好媽媽、陽(yáng)光寶寶、朵朵貝兒、樂(lè)克時(shí)尚、可兒娃娃、舒友服飾、潮流前線(xiàn)、朵以、李醫(yī)生護(hù)膚等著名企業(yè)
　　【綜合集團(tuán)類(lèi)】上海新華集團(tuán)、新東方教育集團(tuán)、新希望集團(tuán)、六和集團(tuán)、白沙集團(tuán)、海大集團(tuán)、五糧液（江蘇）、枝江酒業(yè)、上海九百集團(tuán)、瑞虎集團(tuán)、鄧祿普輪胎、馬牌輪胎、三九集團(tuán)、東南亞藥業(yè)、鴻仁堂藥業(yè)、一統(tǒng)醫(yī)藥、先鋒藥業(yè)、諾亞生物工程、維達(dá)紙業(yè)、華山泉、來(lái)利洪集團(tuán)、雅居樂(lè)地產(chǎn)、雅高控股、建設(shè)銀行、工商銀行、平安集團(tuán)、豐田汽車(chē)、陜汽重卡、福田雷沃、五羊-本田、奇瑞徽銀、長(zhǎng)城資產(chǎn)等著名企業(yè)。更詳細(xì)信息歡迎登陸百度“劉曉亮百度百科”查閱。