久久久久久久久久美女_中文字幕 国产精品_亚洲欧美成人一区二区_最新日韩在线观看视频_丰满风流护士长BDA片_免费国产午夜高清在线视频

家紡網(wǎng)
首頁 > 行業(yè) > 資訊 > 營銷 > 創(chuàng)造獨立價值的服務(wù)營銷

創(chuàng)造獨立價值的服務(wù)營銷

 2013-12-26

  說起售后服務(wù),不得不提及海爾。一句“真誠到永遠(yuǎn)”,就能讓產(chǎn)品價格高出對手幾百元,高利潤不減高銷量,一度讓海爾成了同行眼中的白馬王子。服務(wù)品牌,成就了海爾的曾經(jīng)輝煌,也打開了國內(nèi)企業(yè)家的經(jīng)營視野:服務(wù),原來是裹著糖衣的炮彈!
  家電業(yè)引領(lǐng)了售后服務(wù)的風(fēng)潮。繼海爾之后,榮事達(dá)推出了“紅地毯”服務(wù)品牌,讓徐娘半老的榮事達(dá)很是紅了一陣子。蘇寧更是把售后服務(wù)推到了一個新高度:變“連鎖銷售”為“連鎖服務(wù)”。在物流、信息、人才等基礎(chǔ)競爭力夯實的前提下,蘇寧建立起不斷提升零售商自身價值、不斷提升為供應(yīng)商、消費者創(chuàng)造價值的能力體系。售后服務(wù),做成了一個全新的價值鏈品牌。
  前有車,后有轍。家電等耐用消費品開啟的服務(wù)先河,也直接推動了工業(yè)品行業(yè)的售后服務(wù)升級。相對而言,工業(yè)品更需要完善的售后服務(wù)體系,服務(wù)品牌也就有了更大的價值空間。葉敦明在此小文中,簡單分析與闡述英格索蘭、華鵬電纜、華為等三個工業(yè)企業(yè)的服務(wù)模式與品牌意識,為硬邦邦的產(chǎn)品品牌渲染上一層濃濃的人性關(guān)懷,從而把被動的服務(wù)化為主動的品牌推廣。售后服務(wù),從企業(yè)的費用開支欄目,悄悄地移到企業(yè)的利潤增加和資產(chǎn)增值的收入欄目。
  1、英格索蘭的“至誠服務(wù)”品牌
  完美的品牌形象離不開服務(wù)的形象,作為品牌戰(zhàn)略的重要一環(huán),英格索蘭公司于2005年8月份正式推出“至誠服務(wù)”品牌,這也是對英格索蘭100周年慶的一個獻(xiàn)禮。至誠服務(wù)的覆蓋范圍,主要是針對建設(shè)科技、小型設(shè)備車輛旗下道路產(chǎn)品、移動動力產(chǎn)品、山貓產(chǎn)品的售后服務(wù)展開。
  以客戶為導(dǎo)向,用誠意實現(xiàn)客戶最大滿意度”是英格索蘭的服務(wù)宗旨,并通過統(tǒng)一形象(手拿扳手的卡通人)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化運作,為用戶創(chuàng)造完美的品牌服務(wù)體驗,為英格索蘭的品牌注入了非同凡響的服務(wù)含金量。
  此次英格索蘭“至誠服務(wù)”推廣活動中,對于操作手的現(xiàn)場培訓(xùn)就是一個大亮點。英格索蘭公司技術(shù)人員將向操作手進(jìn)一步講授產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能特點、操作技術(shù)、和維修、保養(yǎng)知識,并針對施工中的操作技術(shù)與施工規(guī)范做詳細(xì)的闡述。機(jī)器操作手是產(chǎn)品的直接使用者,他們比其他任何人更需要技術(shù)支持,他們對于機(jī)器的熟悉以及操作熟練度直接影響了工程質(zhì)量和客戶效益。把培訓(xùn)的功夫下到直接對象身上,服務(wù)就不會飄浮在半空中。
  英格索蘭于2005年開始相繼成立的成都、上海、北京、廣州、沈陽五個經(jīng)銷商發(fā)展中心,成為了此次全國范圍內(nèi)“至誠服務(wù)”活動最好的架構(gòu)支持,保證整個活動順利的開展。葉敦明認(rèn)為,工業(yè)品營銷是典型的一點對多點,必須要有一個中間的塊面,才能更好地服務(wù)于各個區(qū)域眾多的點。點-面-點的收放自如型服務(wù)結(jié)構(gòu),也是英格索蘭服務(wù)品牌的重要支撐點。
  2、華鵬電纜的“滿意100”售后服務(wù)體系
  英格索蘭是外資大品牌,售后服務(wù)從概念到行動,一招一式干凈利落。而華鵬電纜則是一家位于揚(yáng)中市的典型民營企業(yè),在眾多大大小小的電纜大軍中,他們也只是位于中等偏上的位置,其規(guī)模和品牌知名度與遠(yuǎn)東無法相提并論。2010年年底,葉敦明有機(jī)會拜訪了該企業(yè),多多少少地增加了一些直觀的了解。
  深處內(nèi)地,卻能放眼全國,這可能是華鵬電纜超常規(guī)發(fā)展的一個秘密武器。售后服務(wù),更是被提升到企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略高度。葉敦明姑且用“6438”這組數(shù)字,來概述一下華鵬電纜的服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃:
  6個“滿意100”:設(shè)計流程、員工形象、員工能力、客戶承認(rèn)、公司利益、服務(wù)宗旨。從流程、到人、再到公司,滿意100串起了公司的服務(wù)關(guān)鍵點。
  4個服務(wù)理念:快速、準(zhǔn)時、專業(yè)、熱情。快速和準(zhǔn)時,是服務(wù)滿意的前提條件,專業(yè)和熱情,則是服務(wù)超值的附加條件。服務(wù)理念,也應(yīng)該成為企業(yè)文化的一個重要組成部分,是工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品品牌躍升到服務(wù)品牌、企業(yè)品牌的重要通道。
  3項終身服務(wù)保證:保修期內(nèi)外的免費或成本費維修服務(wù)、不同區(qū)域的明確服務(wù)回應(yīng)的時間要求、服務(wù)人員形象的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。3項保證,3重放心,3倍滿意。
  8項售后服務(wù)承諾:技術(shù)咨詢、準(zhǔn)時交付、免費培訓(xùn)、現(xiàn)場驗收、2小時到現(xiàn)場維修、先處理問題后區(qū)分責(zé)任、零配件優(yōu)惠價供應(yīng)、工具和資料的提交。售后服務(wù)的量化指標(biāo),決定了承諾的內(nèi)在價值。承諾,要讓客戶滿意,要與對手形成區(qū)隔,要讓自己的組織能夠做到。
  3、華為,從“售后服務(wù)”到“服務(wù)營銷”的轉(zhuǎn)型
  華為,不僅是現(xiàn)代版“農(nóng)村包圍城市”的戰(zhàn)略成功者,也是工業(yè)企業(yè)售后服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的示范者。初始化、規(guī)范化、產(chǎn)品化,是華為從“售后服務(wù)”轉(zhuǎn)型到“服務(wù)營銷”的三個發(fā)展階段。
  1998年,被華為定義為“華為服務(wù)年”,服務(wù)被提到了前所未有的高度,但這僅僅是華為服務(wù)品牌的初始化階段;2000年,華為在風(fēng)中亮出自己的旗幟:“服務(wù)的華為,增值的網(wǎng)絡(luò)”。主要是在售后服務(wù)制度、售后服務(wù)流程上進(jìn)行了一系列的梳理與規(guī)范,這標(biāo)志著華為的售后服務(wù)體系,正式進(jìn)入到規(guī)范化階段;
  2001年,華為提出了“你贏,我贏”的服務(wù)新思維,標(biāo)志著與客戶實現(xiàn)雙贏、建立共同利益的服務(wù)鏈的戰(zhàn)略思想已開始形成;2003年,新的“三大轉(zhuǎn)移”的服務(wù)戰(zhàn)略(工程向合作方轉(zhuǎn)移、維護(hù)向用戶轉(zhuǎn)移、用服中心向技術(shù)支援轉(zhuǎn)移)在IBM咨詢顧問的幫助下正式實施,標(biāo)志著華為在售后服務(wù)體系的建設(shè)上邁上了一個新的臺階,進(jìn)入了產(chǎn)品化的發(fā)展階段。
  華為服務(wù)的三個發(fā)展階段,個性中體現(xiàn)了不少共性,是工業(yè)品企業(yè)服務(wù)營銷的三門必修課。在初始化階段,服務(wù)是任務(wù),被動地為已經(jīng)售出產(chǎn)品提供最基本的維修等售后服務(wù),所有服務(wù)行為劃入到公司的成本中心。在規(guī)范化階段,追求客戶滿意度進(jìn)入到服務(wù)的主目標(biāo),激烈的競爭導(dǎo)致了服務(wù)的重要性日增,但服務(wù)還只是產(chǎn)品的附屬品,客戶滿意度頁還停留在簡單的商業(yè)關(guān)懷層面。在服務(wù)產(chǎn)品化階段,服務(wù)的中心變成了“追求客戶忠誠度”,服務(wù)已經(jīng)獨立于產(chǎn)品,服務(wù)行為也就從成本中心遷移到利潤中心。專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化,是服務(wù)產(chǎn)品化的三要素。服務(wù)不再是負(fù)擔(dān)了,而是工業(yè)企業(yè)賺取利潤的新通道。
  華為把服務(wù)分為“整體服務(wù)解決方案”和“專項服務(wù)產(chǎn)品”。其中,“整體服務(wù)解決方案”還進(jìn)一步細(xì)分為白金、金、銀三種等級,從而滿足客戶的不同需求,體現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化與差異化。服務(wù)人員的素質(zhì)決定了服務(wù)質(zhì)量,華為把服務(wù)人員劃分成五個級別:近3400余名服務(wù)隊伍中,五級高級專家20余人,四級專家240余人,三級及三級以下專家數(shù)千名。服務(wù)產(chǎn)品分項、服務(wù)人員分級,軟性的、模糊的、隨意性大的服務(wù),變成了價值、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)有據(jù)可依的產(chǎn)品。
  售后服務(wù),做到華為這個層次,就不單純是保障產(chǎn)品使用、免除客戶擔(dān)憂了。從窄意的售后服務(wù),到售前、售中、售后一體化的大服務(wù)體系,再到創(chuàng)造獨立價值的服務(wù)營銷,工業(yè)品營銷的內(nèi)涵與外延都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了產(chǎn)品價值。產(chǎn)品和技術(shù)可以同質(zhì)化,企業(yè)品牌形象也都大差不差,那么服務(wù)這個點做強(qiáng)了,工業(yè)企業(yè)的品牌就有了真正的杠桿力。以服務(wù)撬動大客戶營銷,以服務(wù)拉開品牌競爭的距離,工業(yè)品營銷真的要熱情擁抱服務(wù)營銷了。

掃一掃,轉(zhuǎn)到手機(jī)閱讀:

創(chuàng)造獨立價值的服務(wù)營銷
回復(fù) 265114 到 家紡網(wǎng) 微信
隨時隨地看,還可以轉(zhuǎn)發(fā)到朋友圈哦。

熱點資訊

熱點圖文

  • 抗“疫”,悅達(dá)家紡率先研制抗病毒床品,多渠道開展?fàn)I銷活動
    抗“疫”,悅達(dá)家紡率先研制抗病毒床品,多渠道開展?fàn)I銷活動

    疫情當(dāng)下,眾多家紡企業(yè)積極響應(yīng)政府號召,紛紛投入到抗“疫”的激戰(zhàn)中來,悅達(dá)家紡作為國內(nèi)知名品牌,走在了行業(yè)的前沿,悅達(dá)家...

  • 打破淡季營銷困局
    打破淡季營銷困局

    一家中小型家紡公司,銷售淡旺季明顯,年復(fù)一年的波動性營銷軌跡給企業(yè)發(fā)展帶來不小的羈絆,如何才能改變這種“半年夠吃半年餓肚...

  • 品牌,你過節(jié)了嗎?
    品牌,你過節(jié)了嗎?

    網(wǎng)絡(luò)上轟轟烈烈的造節(jié)運動還在繼續(xù)。京東“6·18”大促首輪數(shù)據(jù)公布,6月18日全天下單量同比去年增長超過100%。去年6...

  • 如何讓展會營銷達(dá)到預(yù)期效果
    如何讓展會營銷達(dá)到預(yù)期效果

    對于一個計劃開拓地區(qū)市場或者全國市場的行業(yè)企業(yè)來說,參展可以較快的提升知名度、獲得新客戶,起到迅速推廣市場的作用。然而,...

  • 營銷的價值在于激發(fā)用戶的購買欲
    營銷的價值在于激發(fā)用戶的購買欲

    購買力是偽命題,購買欲才是王道在市場營銷中,關(guān)于購買力與購買欲的談?wù)撗芯恳呀?jīng)深入人心了,人人都希望找到那些既有購買欲望,...

家紡網(wǎng)
閱立網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
浙B2-20090135
浙公網(wǎng)安備33010602010414號
我們的服務(wù) | 我們的優(yōu)勢 | 聯(lián)系我們 | 友情鏈接 | TAG標(biāo)簽 | 家紡品牌大全
Copyright (C) 2014 Hometex114.Com All Rights Reserved
品牌推廣熱線: 021-61529598 61115182
網(wǎng)站服務(wù)熱線: 021-61529577
市場合作熱線: 021-61529588
點擊這里給我發(fā)消息 品牌推廣,招商咨詢
點擊這里給我發(fā)消息 展會合作,友情鏈接
點擊這里給我發(fā)消息 資訊發(fā)布,新聞投稿
點擊這里給我發(fā)消息 客戶服務(wù),資料修改
家紡品牌 | 家紡資訊 | 家紡產(chǎn)品 | 家紡店鋪 | 家紡招聘 | 家紡展會 | 家紡公司 | 家紡訂貨會 | 家紡加盟 | 家紡排名 | 家紡知識 品牌加盟
收縮
  • QQ咨詢

  • QQ咨詢
  • 點擊這里給我發(fā)消息 -->
  • 加微信咨詢
  • 電話咨詢

  • 400-800-1866
主站蜘蛛池模板: 国产精品视频免费观看www | 欧美激情精品久久久久久大尺度 | 国产在人线免费视频精品 | 国产精品视频 | 九九色在线视频 | 日日搞夜夜操 | 日韩欧美在线一级 | av老司机在线 | 少妇无码太爽了在线观看免费视频 | 亚洲成人自拍一区 | 亚洲一区二区欧美日韩 | 亚洲精品久久久久久一区二区 | 女人高潮av国产伦理剧 | 久久是精品 | 欧美成年人视频 | 国产九九九九 | 久久久亚洲精品免费 | 欧美在线不卡 | 日本在线不卡一区 | 成人国产精品久久 | 骚黄视频| 亚洲高清视频一区 | 一区二区三区视频国产日韩 | 香蕉久久久久久久 | 国产成人99久久亚洲综合精品 | 国产精品久久久久久久久久嫩草 | 精品无人国产偷自产在线 | 九九视频精品全部免费播放 | 久久看视频只这 | 激情网页 | 国产日本三级 | 国产免费视频传媒 | 91中文字幕在线 | 久久综合狠狠综合久久狠狠色综合 | 国产一区二区三区在线播放免费观看 | 国产乱人伦 | 久久人人九九 | 欧美日韩亚洲高清一区二区 | 福利1区| 国产精品国产三级国产专i 超碰91资源 | 日本性一级|