想吃“后悔藥”不容易——網購“七日無理由退貨”遇商家多重阻攔

　　網購食品、內衣能退嗎？商品沒使用但是拆了包裝能退嗎？

　　我國網購人數已超過3億人。新實施的消費者權益保護法明確規定，消費者網購擁有“七日無理由退貨”權利。但在實際執行過程中，網購“七日無理由退貨”規定只是“看上去很美”。

　　借口“特殊商品”拒絕退貨

　　“消法‘七天無理由退貨’規定實施以來，我們收到了大量消費者的投訴。”北京市消協稱，一些電商借口“特殊商品”，將一些可以無理由退貨的商品排除在外。

　　按照新的消費者權益保護法規定，除了消費者定制的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品以及交付的報紙、期刊外，其余的都是應該“七日無理由退貨”的，要求是“商品完好”。

　　怎么才算是“商品完好”？各方對“七日無理由退貨”的適用范圍和具體執行標準存在不同理解，執行起來爭議很大。

　　據中國消費者權益保護法學研究會等單位委托進行的一次網絡購物問卷調查，七成受訪者表示“七日無理由退貨”遇到過障礙，八成受訪者表示網站制定不公平格式條款設置退貨門檻，四成受訪者認為“商品完好”和“不影響二次銷售”最容易引起“七日無理由退貨”爭議。

　　記者調查發現，不少消費者遇到過商家借口化妝品、衣服、食品等為“特殊商品”，不予退貨。如京東商城規定，鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個人配飾類商品，食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品等不支持七天無理由退貨。“麥包包”則規定，特價商品如無質量問題，不支持退換貨。樂蜂網還規定，清倉專區中銷售的包裝破損商品、臨近有效期商品、清倉甩貨商品，不予退換貨等。

　　除了將更多商品列入不適用無理由退貨范圍，還有的電商企業對所訪“特殊商品”作出“一旦簽收，不予退貨”的規定。

　　制定霸王條款，抬高退貨門檻

　　北京市消協有關人士認為，為了限制消費者“七日無理由退貨”，一些商家想方設法抬高退貨門檻。

　　“一方面是將退貨標準定得很苛刻。對于如何認定‘商品完好’及‘不影響二次銷售’，大多購物網站的表述比較籠統或含糊不清，隨意擴大不適用‘七日無理由退貨’的商品范圍。”中國消費者協會律師團團長邱寶昌說。

　　記者發現在淘寶網[微博]上，一些商家在頁面中表示，實物與網上照片有差異，不影響使用，消費者不能要求退換貨；由于貨運原因導致商品發生問題或無法使用，經營者不負責；還有的電子產品商家約定商品有瑕疵時，只能要求修理或更換，而不能退貨或折損；甚至還有的約定快遞一經簽收，賣方概不負責等。

　　另一方面是設置退貨附加條件，有的電商企業要求消費者退貨前必須激活“財付通”或其他收款方式，有的要求退貨前必須先填好評等。

　　消費者孫女士8月初在淘寶網購買了一個158元的女士提包，收到后感覺包顏色不正，皮質粗糙，就申請退貨，沒想到賣家的答復是：退貨沒有問題，但必須先在其網店對該商品填寫好評。

　　“可是我填寫完好評后，賣家還是拒絕了退貨申請。我特別生氣，就向淘寶網投訴要求退款。”孫女士說，但是目前仍沒有收到退款。

　　此外，第三方網絡交易平臺也沒有完全盡到管理責任。記者調查發現，不少第三方平臺只明示了經營者名稱、地址和聯系方式中一項或兩項，有的只公布了網店名稱和QQ號碼，沒有其他有效信息，不方便聯系和查證。

　　消保法規如何落到實處？

　　消費者不滿“特殊商品”被拒退，然而，電商也在叫苦：有些人甚至利用這一規則鉆法律漏洞來“惡意消費”，將商品更換為假貨，或部分正品配件更換為假冒配件，隨后進行退貨，再將正品或正品配件出售牟取不法收益。

　　國家工商總局近日下發通知，要求各地工商部門指導電商企業通過細化制度、完善程序等有效舉措，將“七日無理由退貨”規定落到實處。

　　邱寶昌等律師認為，當前應該細化退貨制度，明確什么樣的能退，完善退貨的程序，第三方網絡交易平臺應該監督規范網店落實責任。

　　記者采訪淘寶網的多個商家，他們說，退貨后的商品絕大部分將重新回到市場，為了保障此后的消費者權益，應該將“商品完好”明確為“不污不損且不影響再次銷售”。

　　北京市消協提醒消費者應多留心網絡平臺的條款，其中往往暗藏“貓膩”，有的故意用細小的文字書寫，或在文字表述上模糊、晦澀；有的將本來可在主頁規定的條款故意置于其他網頁，不加以說明；還有的設置點擊鏈接，使消費者容易忽略等。