顧客購買心理及銷售技巧6
　　
　　3．投訴的工作跟進
　　
　　顧客的投訴經(jīng)過妥善處理后，并不是事件的最終結束，某一例投訴并不是反映一位顧客的特殊需求，我們必須進行分析總結，其目的不僅僅在于減少顧客再投訴的發(fā)生，更在于希望通過每一位顧客的投訴處理，與他們建立友善且長遠的顧客關系。
　　
　　〔1〕分析處理得失
　　
　　對于每一次顧客投訴的處理都必須做好完整的書面記錄并存檔，作為日后查詢和定期分析投訴處理得失的依據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴經(jīng)常發(fā)生，就必須追蹤問題的根源，以改進現(xiàn)有的作業(yè)程序或是明確規(guī)定處理辦法。
　　
　　對于偶發(fā)性投訴或特殊情況的抱怨，店長或上級主管也應明確制定管理辦法，以作為類似事情再發(fā)生時及時處理的依據(jù)。
　　
　　〔2〕對店內(nèi)人員進行宣傳督導，防止事件的再發(fā)生，利用早會或宣傳欄向所有店內(nèi)相關工作人員講述事情的經(jīng)過，并了解處理的方法以及改善辦法。
　　
　　〔3〕對于當場或當天不能解決的投訴，一旦處理完畢，必須立即書面或電話通知當事人，對給顧客所造成的麻煩再次真誠的致歉；確保每一件投訴事件均得到解決，并給予顧客滿意的答復。
　　
　　〔4〕由消費者協(xié)會移交處理的投訴事件，在處理結束后務必與消費者協(xié)會聯(lián)系讓對方知道事件處理的過程和結果。
　　
　　〔5〕根據(jù)顧客投訴記錄，店內(nèi)導購應務必認識每位投訴的顧客，當顧客再度光臨時，應用熱情的態(tài)度主動給對方打招呼。
　　
　　五、促銷管理
　　
　　1．促銷活動的理解
　　
　　促銷活動是企業(yè)進行市場營銷的重要策略，它主要包括人員推銷、廣告促銷、銷售促進和公共關系重要內(nèi)容。促銷策劃，是通過有目的、有計劃地選擇和綜合運用促銷手段，促進產(chǎn)品的銷售并樹立企業(yè)的良好形象。公司制定促銷方案，由各店鋪具體實施。首先須布置促銷氛圍，整理促銷禮品，預估促銷效果。